Public : tout collaborateur devant gérer l’accueil

Pré requis : aucun

Objectifs pédagogiques :

  • Créer un climat de bien être
  • Répondre aux attentes du client, Conseiller le client
  • Développer une motivation à offrir une qualité de service à chaque client, même les clients difficiles

Méthodes pédagogiques : Le formateur alterne théorie et pratique, propose des exercices d’évaluation sous forme de cas pratiques reflétant la quotidienneté professionnelle des stagiaires. Des mises en pratique par des jeux de rôles permettent l’assimilation des savoirs au fur et à mesure de leur explication et les exercices filmés facilitent l’auto-diagnostique des performances. Les séances de brainstorming assurent une bonne dynamique de groupe, chaque stagiaire s’enrichissant ainsi de l’expérience de tous les participants. L’équilibre entre autonomie du stagiaire et accompagnement efficace créent une synergie d’apprentissage maximale.

Évaluation pré et post formation: Notre passeport de montée en compétence permet une auto-évaluation du niveau préalable à l’entrée en formation qui est complétée par une évaluation systématique de l’atteinte des objectifs en cours de formation, puis de l’acquisition des savoirs en situation professionnelle en post-formation.

Durée : 2 jours – 14h

Nombre de stagiaires : 1 minimum – 8 maximum

Programme :

Repérer les conditions d’un accueil réussi
Donner une première bonne impression
Identifier la qualité de service attendue
Diagnostiquer votre qualité de service
Connaître et appliquer les formules de politesse, les usages téléphoniques habituels dans les relations commerciales
Repérer les comportements créant un climat commercial favorable : tenue vestimentaire, soin, niveau de langage, élocution, attitudes non verbales, formules de salutation, etc.
Adapter sa présentation au style du magasin et à sa clientèle (tenue vestimentaire, hygiène, niveau de langage, formules de politesse).
Caractériser le style d‘un magasin : Environnement, aire de chalandise, répartition des rayons et des linéaires, signalisation, mobilier et matériel de présentation, promotions, supports publicitaires.
Établir un lien entre les caractéristiques des différents groupes de clients et leur comportement en matière d‘achat.

Assurer un service rapide et de qualité au stand d‘accueil

Identifier les concepts de service après vente, de retour et d‘échange de marchandise, de garantie.
Appliquer les procédures fixées par le magasin pour un retour ou un échange de marchandise (non conforme, endommagée, périmée, etc.)
Compléter les documents requis en cas de retour ou d‘échange de marchandise.
Identifier les techniques courantes de fidélisation de la clientèle, expliquer les avantages et les limites d’une carte de fidélité ou d’une carte de crédit magasin.
Adopter les attitudes, les comportements et les réponses aux demandes sont complètes, niveaux de langage adéquats pour répondre à des demandes de renseignements.
Adopter les attitudes, les comportements et les niveaux de langage adéquats pour traiter des réclamations et composer avec des situations particulières.
Consulter et mettre à jour des fichiers, informatisés ou non, de clients, marchandises et fournisseurs

Soigner la rencontre
Se présenter
Les mots de bienvenue
Acquérir les bonnes positions et attitudes
Savoir sourire

Bien écouter pour bien conseiller
Adopter une écoute active, dans le cadre de référence du client
Reformuler la demande
Savoir donner un renseignement
Se mettre en phase avec son interlocuteur
Respecter une distance de communication appropriée

Traiter la demande
Écouter en valorisant
Expliquer pour informer
Allier la rapidité et l efficacité
L’anticipation des besoins du client
S’assurer qu’on a été compris
Conclure et raccompagner un visiteur

Gérer les situations délicates
Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
Recadrer un entretien en restant courtois
Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse..
Rester constructif