Public : Tout collaborateur amené à développer son activité commerciale
Pré requis : aucun
Objectifs pédagogiques: être capable de :
– Trouver la motivation pour prospecter par téléphone
– Maîtriser les techniques de communication par téléphone
– Construire un argumentaire de prospection
– Mettre en place un plan d’action de prospection
Méthodes pédagogiques : Le formateur propose des exercices d’évaluation sous forme de cas pratiques reflétant la quotidienneté professionnelle des stagiaires. Des mises en situation et jeux de rôle permettront aux stagiaires d’appliquer les théories pour que le bénéfice professionnel soit immédiat. Elles seront complétées par des études de cas expliquant la réussite éclatante des entreprises les plus performantes.
Évaluation pré et post formation: Notre passeport de montée en compétence permet une auto-évaluation du niveau préalable à l’entrée en formation qui est complétée par une évaluation systématique de l’atteinte des objectifs en cours de formation, puis de l’acquisition des savoirs en situation professionnelle en post-formation.
Durée : 2 jours – 14h
Nombre de stagiaires : 1 minimum – 8 maximum
Programme :
1. Les fondamentaux du « savoir-vivre » de la relation téléphonique
Voix, débit, rythme, tonalité, articulation, écoute..
Les attitudes à avoir au téléphone.
Les phrases rassurantes, les termes positifs.
2. Préparation de la campagne de prospection
Rassembler les informations concernant le destinataire
Qualification du fichier d’appels
Définir les objectifs, les résultats attendus, l’organisation matérielle.
3. Techniques de construction d’argumentaire pour la réalisation des appels sortants
Étapes de construction d’un script d’appels sortants : plan de l’appel, phrases d’accroche ciblées, questions, objections
Adaptation du script à l’objectif de sa campagne d’appels
Un script d’appel offensif et vivant
4. L’approche du destinataire
Établir le contact : franchir les barrages, instaurer un climat de confiance, se
présenter, exposer le but de l’appel, capter l’intérêt du client (les 3V).
Découvrir les attentes du client : identifier les besoins réels du client, les attitudes
favorables à la communication, les différentes formes de questions et leur pertinence,
l’écoute active.
5. Faire face aux blocages pour conclure la vente
La répétition et l’absence de réaction : techniques pour l’assurance
L’objection et son traitement: L’attitude et la formulation positive.
Savoir retourner les objections en sa faveur et retourner à l’offre.
Reconnaître les signaux d’achat
Les techniques de conclusion
6. Interprétation et optimisation de la campagne d’appels
Auto analyser ses performances d’appels
Synthèse de la campagne, Analyse des résultats
Éventuelles relances et planification des tâches back Office